Logística e-commerce como gerenciar os pontos-chave para o sucesso

O conceito de logística e-commerce (e-logística) refere-se ao conjunto de mudanças que ocorreram na forma de organizar as operações logísticas em virtude da consolidação do e-commerce. Mais do que nunca, uma boa gestão na logística do comércio online se converte na base do sucesso desse setor.

Em nosso artigo, analisamos em profundidade as características da logística e-commerce e como abordar os pontos-chave que determinam uma gestão eficaz.

Diferenças entre logística tradicional e a logística e-commerce

A revolução dos métodos de distribuição tradicionais se refletiu em muitas áreas da logística. As principais diferenças entre o âmbito tradicional e o do e-commerce são as seguintes:

No entanto, é comum que ambos os modelos logísticos convivam dentro da mesma empresa operando em um ambiente de omnicanalidade.

Pontos-chave para o sucesso na gestão da logística para e-commerce

Vejamos os principais âmbitos que caracterizam a e-logística:

1. A satisfação do cliente no ponto de mira

Em logística o serviço ao cliente se refere à capacidade de satisfazer a demanda a tempo, confiabilidade, comunicação e conveniência. Na logística para e-commerce, a exigência por parte do cliente é máxima e o serviço faz parte da oferta de valor da marca em um meio altamente competitivo. No entanto, quanto maior for o nível de serviço maior será o custo logístico.

Como conseguir o equilíbrio entre a satisfação do cliente e os custos?

• Atendimento ao cliente bem cuidado e acessível: qualquer erro ao longo do processo de compra e recebimento dos produtos pode causar a perda do cliente e uma imagem negativa perante outros clientes (as opiniões negativas se propagam com facilidade na Internet). Por isso, os e-commerce são obrigados a contar com uma gestão de incidentes impecável que proporciona soluções rápidas.
• Informação para o cliente em tempo real: tem relação com o fenômeno chamado a “incerteza do trânsito”. Os clientes desejam saber onde está seu pedido e acompanhar sua trajetória. A rastreabilidade dos processos logísticos é fundamental para atenuar essa incerteza de ambos os pontos de vista: o do cliente e do gestor logístico. Para controlar as informações é necessário integrar o software em todas as áreas logísticas.

2. Controle de estoque e omnicanalidade: a gestão da informação integrada

No setor e-commerce as informações sobre o inventário disponível devem ser muito precisas e confiáveis para que todas as áreas da empresa possam manuseá-las.

Isso pode se converter em um verdadeiro desafio: se no armazém forem gerenciados pedidos excessivamente numerosos e de forma muito rápida, se a base de referências cresceu (ocorre o fenômeno de SKU proliferation), ou se os fluxos forem mistos, pelo qual se atendem pedidos dirigidos tanto a lojas físicas quanto ao cliente final a partir de um mesmo armazém ou vários centros de distribuição.

Como responder à omnicanalidade e manter uma gestão de estoque completa?

• Dados de inventário respaldados por um sistema automático: normalmente a informação de estoque emana do ERP da empresa, mas é o Sistema de Gerenciamento de Armazém, em comunicação com o ERP e os dispositivos de registro e identificação no armazém que atualizam os dados em tempo real. O site, por usa vez, deve refletir a disponibilidade real dos produtos, portanto, deve estar sendo atualizado de forma contínua e controlada.
• Armazém flexível e rápido: o núcleo de uma estratégia logística omnicanal é o armazém cuja operação deve estar à altura do ecossistema compartilhado entre a logística tradicional e os negócios online. Peguemos um exemplo próprio: a base de nosso Easy WMS é muito potente em funcionalidades, mas é possível adequá-la ainda mais aos complexos processos de picking desse tipo de armazém graças ao módulo especializado em e-commerce.

3. Preparação de pedidos e picking como operação central e acelerada

O picking e a preparação de pedidos em armazéns destinados ao e-commerce são um verdadeiro desafio. O imenso volume de pedidos de poucas unidades acrescenta uma enorme complexidade a uma operação que por si mesma já representa um desafio para o desempenho global de qualquer armazém.

As diferentes fases do picking absorvem a maior parte dos recursos do armazém devido à quantidade de operadores e sistemas necessários para sua realização.

Como lidar com a multiplicação de operações de picking com sucesso?

• Conseguir flexibilidade na preparação de pedidos: graças ao uso de um software especializado no gerenciamento de armazém e no picking é possível responder a uma demanda de pedidos que é muito volátil e difícil de prever. Além disso, a presença de datas-chave e promoções especiais recorrentes acelera a atividade em momentos muito determinados do ano. A organização é fundamental para adequar as estratégias e os métodos de preparação de pedidos para cada situação.
• Dotar o armazém de sistemas automáticos: para exemplificar podemos citar os dispositivos de auxílio ao picking, tais como o sistema de picking por voz ou picking por luz. Além disso, os circuitos de transportadores para caixas são uma fórmula eficaz para reduzir os deslocamentos dos operadores.
• Contar com um layout e uma organização do estoque otimizados: uma solução habitual é dotá-los de diferentes fábricas com estantes para picking e assim ganhar capacidade de armazenagem. Outro ponto-chave é organizar a enorme quantidade de referências do armazém em função de critérios de rotatividade A-B-C e de parâmetros logísticos. Uma maior precisão do controle e da gestão de estoque podem ser conseguidas usando um WMS.

4. As complicações da última milha

A gestão da última milha corresponde ao trecho final da entrega de pedidos. É um dos fatores que , uma vez que o congestionamento do trânsito urbano e suas limitações faz com que mais combustível seja consumido e exista uma redução da produtividade ao limitar a capacidade de distribuição por dia ocorrendo mais atrasos.

Como otimizar a gestão da última milha?

• Estabelecer estratégias nas condições de entrega, tais como utilizar pontos de coleta a partir da segunda entrega fracassada no domicílio, informar do status do pacote ligando para o destinatário ou enviando um SMS. No âmbito do transporte algumas opções são a consolidação de cargas para agrupar pedidos por áreas ou o uso de veículos leves que tenham uma melhor mobilidade urbana.
• Usar um software de gerenciamento de rotas de transporte e melhorar a integração com o armazém: um Sistema de Gerenciamento de Armazém como o Easy WMS pode facilitar a coordenação junto às transportadoras através do módulo especial Software para Gestão da Expedição logística/Multi Carrier Shipping Software.

5. O desafio da gestão de devoluções ou a logística reversa

Outra das grandes incertezas para um comprador online é a conveniência do produto. Para minimizá-la, muitos e-commerce optaram por flexibilizar e facilitar as devoluções e rapidamente esse fenômeno se converteu praticamente em uma medida quase padrão no setor.

Como melhorar a gestão das devoluções de e-commerce?

• Integrar a logística reversa como outra operação qualquer no armazém e não como uma situação excepcional. Por isso, é preciso destinar recursos e estabelecer procedimentos de controle de qualidade e gestão de localizações após o recebimento desse tipo de mercadoria.
• Determinar a causa da devolução e estabelecer modos de operar em função dela: por exemplo, se o cliente pede para trocar o tamanho do produto que comprou podemos aproveitar a viagem do distribuidor para entregar a correta e coletar o pacote a devolver. Porém, entre as causas de devolução podem existir falhas na preparação de pedidos, por isso também é importante coletar todas as informações possíveis para avaliar por que ocorreram e tentar preveni-las.

Se esses desafios forem familiares e estiverem colocando o sistema logístico de seu e-commerce em uma situação difícil, não hesite em entrar em contato conosco. Somos especialistas em oferecer soluções para qualquer tipo de negócio online, merecendo destaque nosso Sistema de Gerenciamento de Armazém Easy WMS, sistemas de armazenagem de grande qualidade e soluções de automatização de armazéns com a última tecnologia.