A logística reversa pode ser definida como um conjunto de práticas e processos cuja finalidade consiste em gerenciar as devoluções e retornos dos produtos dos pontos de venda ao fabricante para efetuar seu reparo, reciclagem ou eliminação com o mínimo custo possível.
O auge dos e-commerce teve um impacto direto na logística e obrigou a atualizar as estratégias e processos das empresas para que possam manter sua competitividade. No processo de logística reversa é o cliente – que comprou artigos pela Internet – quem faz diretamente as devoluções.
A logística reversa pode abordar dois pontos de vista diferentes:
- Empresarial: a logística reversa de devolução tem como objetivo enfrentar o crescimento dos retornos das empresas em seus inventários.
- Ecológico: um dos objetivos da logística reversa consiste em minimizar o impacto ambiental provocado pela atividade empresarial. Portanto, nesse sentido, as empresas desenvolvem produtos e processos que, desde o princípio, são menos prejudiciais para o meio ambiente.
Por que os produtos são devolvidos?
As devoluções da mercadoria ocorrem por vários motivos, entre os quais podemos destacar:
- O cliente está insatisfeito com o produto porque não é o que esperava ou desejava.
- O produto tem alguma deficiência ou algum defeito.
- O artigo ficou obsoleto e já cumpriu sua vida útil.
- Excesso de estoque que deve retornar ao armazém. São existências imprescindíveis para o funcionamento da empresa, embora sejam utilizadas em momentos específicos.
- Inventário sazonal, ou seja, produtos que são comercializados apenas em determinadas épocas (como a roupa da estação ou os brinquedos das festas de Natal) e devem ser armazenados durante o resto do ano.
As devoluções envolvem transporte e obrigam a classificar a mercadoria recebida em função de sua referência e do estado em que se encontrem. Isso repercute nas horas de pessoal, espaço extra para realizar este trabalho e maiores custos associado.
Como gerenciar as devoluções
As empresas exigem uma solução personalizada para gerenciar as devoluções, como disponibilizar uma área concreta no armazém ou, diretamente, ter um armazém para os retornos. De qualquer forma, é fundamental a implementação de um software de gestão de armazéns (SGA ou WMS, em suas siglas em inglês).
O SGA deve ser capaz de gerenciar a logística reversa sem interferir nem interromper as demais operações do armazém. O Easy WMS, SGA desenvolvido pela Mecalux, oferece a opção de recebimento por retorno, com o objetivo de organizar as devoluções e identificar sua proveniência.
Depois receber os retornos no armazém, os operadores devem comprovar o estado dos artigos e verificar o motivo de sua devolução. Também devem verificar se o artigo pode ser novamente comercializado ou se precisa de algum reparo ou recondicionamento.
Considerando o estado e características dos produtos, o SGA atribui um destino à mercadoria. O sistema pode criar ordens para armazenar os produtos em localizações específicas do armazém ou enviá-los para consertar, se for necessário.
Como reduzir o índice de devolução
As empresas devem reduzir as devoluções incentivando as vendas, o que, por sua vez, ajuda a obter uma vantagem estratégica em relação à concorrência.
Uma das possibilidades seria potencializar os descontos nos produtos, fazer promoções mais frequentes e manter o estoque em dia com novas e atrativas ofertas para que os consumidores não precisem devolver os produtos e fiquem totalmente satisfeitos com suas compras.
Outra opção consiste em estabelecer um período de teste limitado, durante o qual o cliente pode devolver o produto se não for de seu agrado. No entanto, uma vez expirado esse prazo, os retornos já não seriam admitidos.
Como reduzir os custos associados às devoluções
Para reduzir os custos associados às devoluções as empresas devem, em primeiro lugar, efetuar uma análise do negócio a fim de identificar as áreas suscetíveis de melhoria. O mais habitual é que as empresas com um maior índice de retorno de artigos dediquem mais esforços para melhorar a logística reversa.
Segundo um relatório elaborado por S. Rogers e S. Tibben-Lembke, membros da associação norte-americana de logística reversa, Reverse Logistics Executive Council, para reduzir os custos da logística reversa é necessário que as empresas foquem nos seguintes aspectos:
- Gestão de vida do produto. Os artigos cumprem diferentes etapas (introdução, crescimento, maturidade e declive) e cada uma delas exige uma gestão diferenciada.
- Sistemas e tecnologias da informação. Permitem fazer um acompanhamento dos produtos em tempo real. A automatização da coleta de dados sobre o fluxo reverso da mercadoria e seu posterior tratamento são elementos essenciais para desenvolver uma gestão eficiente desta cadeia.
Aplicação ecológica da logística reversa
A logística reversa mantém uma estreita relação com o cuidado do meio ambiente. Encarrega-se de gerenciar os produtos, componentes e materiais que foram usados e descartados e sobre os quais o fabricante tem algum tipo de responsabilidade. Consiste em dar um novo uso a estes produtos e, na medida do possível, reduzir a quantidade final de resíduos.
Utilizar produtos que tenham sido descartados permite evitar a necessidade de utilizar novas matérias-primas na fabricação de novos artigos. Isso implica uma diminuição direta dos custos de fabricação, assim como uma redução do uso de energia e uma menor contaminação do ar e da água.
Para que a logística reversa seja o mais eficaz possível, é fundamental que os consumidores se envolvam. As empresas têm a responsabilidade de fazer com que o consumidor participe deste processo, por isso, pode desenvolver campanhas de divulgação sobre o papel que os cidadãos devem desempenhar, além de incentivá-los para reciclar.
Como dar uma segunda vida aos produtos
Para recuperar o valor econômico das referências em desuso e dar-lhes um novo ciclo de vida, os pesquisadores Martijn Thierry, Marc Salomon, Jo van Nunen e Luk van Wassenhove fazem algumas propostas em seu estudo Strategic issues in product recovery management acerca de como gerenciar o retorno da mercadoria:
- Conserto: deixar em condições de funcionamento um produto quebrado ou estragado.
- Recondicionar: fazer com que o produto usado tenha certos níveis de qualidade (geralmente inferiores em relação aos dos originais).
- Refabricação: dar ao produto usado um padrão de qualidade tão rigoroso quanto o do produto original, mas a um custo inferior.
- Desmantelação: também denominado desmanche, permite recuperar uma pequena parte dos componentes reutilizáveis para destiná-los a reparo, recondicionamento ou refabricação de outros artigos.
- Reciclagem: aproveitar os materiais ou componentes dos produtos descartados para fabricar novos artigos que não necessariamente sejam iguais aos originais.
Vantagens da logística reversa
A implementação da logística reversa proporciona as seguintes vantagens para as empresas:
- Minimização do impacto ambiental. A reutilização de materiais nos processos de produção evita a necessidade de explorar matérias-primas virgens e exige o uso de menor energia elétrica. Isso reverte em benefício da sociedade.
- Melhora a imagem da empresa e o cliente fica mais satisfeito. A logística reversa oferece uma grande vantagem competitiva para as empresas. Os clientes têm cada vez mais interesse pelas empresas comprometidas com o cuidado do meio ambiente.
- Descobrimento de novas soluções para os materiais reutilizados. Recuperar o valor econômico de artigos que tenham sido descartados permite explorar novos mercados. Um exemplo disso são os estabelecimentos outlet, especializados em vender produtos de uma temporada anterior ou com pequenos defeitos a um preço muito inferior ao habitual.
- Controle do estoque. A logística reversa favorece uma maior organização do estoque, o que evita o armazenamento de produtos fora de uso e minimiza a possibilidade de erros.
- Todas estas vantagens repercutem positivamente na redução dos custos e no aumento do lucro.
A logística reversa é um processo cada vez mais usual no mundo empresarial. Embora estas práticas contribuam para melhorar o meio ambiente, também são uma boa oportunidade de negócio graças à recuperação do valor econômico dos produtos descartados. De qualquer forma, as empresas devem fazer um estudo detalhado de suas necessidades e objetivos para encontrar a melhor solução no momento de gerenciar as devoluções.